■コトラーのマーケティング4.0 を読んで

コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則

書名：コトラーのマーケティング4.0

著者：フィリップ・コトラー

●本書を読んだきっかけ

マーケティンングの書棚に行けば

嫌でもフィリップ・コトラーの本

を目にすることになるだろう

●読者の想定

マーケティング担当者

個人事業や中小企業のCMOとか

まだマーケティング4.0は

時期早々という人もいるが

本書の内容はなるほどと思える

●本書の説明

第１部 マーケティングを形づくる基本的なトレンド

第１章 つながっている顧客へのパワーシフト

・今ではブランドに関するとりとめの

ないカンバセーションの方が的を

絞った広告キャンペーンより信頼

できる

・近年アメリカのイノベーションは

減少している30年前スタートアップ

企業は15％、今は8％にすぎない

・人々は社会的包摂を受け入れている

違いがあるにもかかわらず調和

して生きている

・ブランドは自らの本質を明らかにし

その本当の価値を正直に示すべき

である、そうする事で初めて

信頼できるブランドになれる

・化粧品ブランドのセフォラは

「ビューティトーク」という

ソーシャルメディアコミニティ

を築いている

・透明性の高いデジタル社会では

欠点を隠したり顧客の苦情を隔離

したりする事は事実上不可能

・ソーシャルメディアは企業が

協働によってイノベーションを

行うことを可能にしている

☑︎横の関係を重視する包摂的で

社会的なビジネス環境への移行

を示すトレンドとして自分の

産業ではどのようなものが挙げ

られるか

☑︎市場のこうした変化を受け入れ

るために自分はどのようなプラン

を立てているか

第２章 つながっている顧客に対する

マーケティングのパラドックス

・新しいタイプの顧客は移動性

接続性の高い中流階級の若い

都市居住者だ、彼らはデジタルネイティブ

でインターネットを自在に使い

いつでもどこでも購買決定を

下すだけでなく体験を好む

そして、彼らはブランドより

家族や友達のネットワークを

信頼している

・成功するために企業は外部の

主体と協働しなけらばならない

・インターネットはコミニケーション

インフラを果たすだけで次のレベルは

経験の接続性で顧客とのタッチポイント

における優れた顧客体験を

伝えるためにインターネットは

つかわれる

最後のレベルはソーシャルコネクティビティ

における繋がりの強さだ

・最高の顧客体験はオンライン

オフライン両者の共存が必要

ゆくゆくは共存し融合するだろう

アマゾンでさえダッシュボタン

という物理的なチャネルを作った

・ツイッターから、やがてTVに

戻りテレビがオンライン活動の

引き金をになる

・ブランドの認知度や訴求力は

当初、分析にもとづくマーケティング

コミニケーション過去の顧客体験

オンライン・オフライン双方による

友達や家族からの推奨の場合

によって生まれる

その後、顧客はさらに詳しく調べ

他の顧客レビューをオンライン

オフラインで参考にする

購入を決めた顧客はマシン・インターフェイス

ヒューマン・インターフェイスの

両方からパーソナライズした

対応を受ける

こうした対応を体験した顧客は

まだ経験していない顧客の

推奨者となる経験自体が記録

され分析エンジンの正確さを

さらに向上させる

・探究心や知識のレベルが上がって

いるにもかかわらず

何を買いたいと思うかを自分で

コントロールしていない

購入決定を下す時顧客の3つの要因

①テレビ、印刷広告、広報活動など

さまざまな媒体を通じたマーケティング

コミニケーション

②友達や家族の意見

③過去の経験に基づいた

特定のブランドに関する個人的な

知識や態度

・顧客がブランドについて他者に

質問するとき、ブランドを支持

する方向に誘導してくれる忠実な

推奨者が確実に存在する様にして

おく必要がある

・ネットプロモータースコア

（正味推奨者比率）

①当該ブランドを推奨する

プロモーター（推奨者）

②中立的なパッシブ（中立者）

③当該ブランドを推奨するとは

思えないデトラクター（批判者）

スコアは批判者の割合を差し引いた

推奨者の割合によって表される

・ブランド推奨は自発的になされる

事もあれば誘発される事もある

自発的な推奨者は滅多にいない

筋金入りのファンである

・好意的な意見と批判的な意見の

両方がなければブランドにおける

カンバセーションは面白みがなく

人々を魅了しなくなる

☑︎つながっている顧客の逆説的な

性質を示す事例として自分の産業

にはどの様なものがあるか？

☑︎自分はそうしたパラドックスを

どのように受容するつもりか？

第３章 影響力のあるデジタル・サブカルチャー

・マーケッターはYWNに力を集中する

若者（Youth）女性（Woman）

ネティズン「ネット住人」（Netizen）

若者はとりわけ音楽、映画、スポーツ

食べ物、ファッション、テクノロジ

などのポップカルチャー分野に関して

年配者の流行を作り出す

YWNは主要市場に対して強い

影響力を有しているため

彼らを魅了する事でブランドは

大きな利益を得る

今日の若者は近い将来、最も

重要な、そして恐らく最も利益

をもたらす顧客になる

若者に対するマーケティングは

クールな広告、トレンディな

デジタルコンテンツ、著名人の

推奨、革新的なブランドの活性化

いづれかを必ず伴う

「若者ファースト」の戦略は

成功の可能性が最も高い

最近のトレンドだと若者は

かつてよりはるかに成熟している

・多くの商品、サービス、マーケティング

キャンペーンが女性を対象に開発

されてきた

・女性市場は、家庭にいる主婦

職につきたいと思っている主婦

職についている女性、キャリアウーマン

の4つのセグメントに分けられる

女性の方がマルチタスキングに

向いている複雑で多面的な仕事は

女性の方がうまくこなせる

・女性の役割は三つある

インフォメーションコレクター

（情報収取者としての役割）

男性の購入までの道のりは

真っ直ぐなのに対し女性は

螺旋を描く男性は調査にあまり

時間をかけない

女性は調査に時間をかけブランドに

ついてカンバセーションも多い

女性はあらゆる情報に注意を向け

それをまとめて人に伝える

ホリスティックショッパー

（全体を見て判断する買い物客）

女性があらゆる事を機能的利点

感情的利点、価格などを考慮して

から真の価値を判断することが多い

女性は自分自身にとっての価値

だけでなく家族全体にとって

の価値も考察する

・インターネットは本当のアイデンティティ

を明かさずに済むので自分の意見を

表明する時、極めて攻撃的に

なりやすい

・伝道者はブランドのストーリーテーラー

でありブランドに関するニュースを

自分のネットワークに広める

顧客の視点から本物のストーリー

を語る

コミニティー内の口コミに関しては

ネティズンは最高の増幅器である

☑︎アーリアダプター、トレンドセッター

という若者の役割を利用することで

自分のビジネスはどの様にマインド

シェアを拡大できるか

☑︎女性の家庭での影響力を利用

する事で自分のビジネスはどのように

市場を拡大できるか

☑︎ハートシェアを拡大するために

自分のビジネスをどのように特定

し活用できるか

第４章 デジタル経済におけるマーケティング4.0

・マッキンゼーの選ぶイノベーションTOP10

モバイルインターネット、知識労働の自動化

IOT、クラウド技術、先進型ロボット

3D印刷、など

・携帯電話はもっと広く繋がりたい

という感覚が、すぐそばの他者に

共感する能力を妨げやすい

（エセックス大学）

・マーケティング4.0は企業と顧客の

オンライン交流とオフライン交流を

一体化させるマーケティングアプローチ

ますます透明性が高まる世界では

ブランドの本物の個性が重要

オーセンティシティ（真正性）が

最も貴重な資産

・マーケッターがセグメント境界を

定める変数を決定するのであり

顧客の関与は通常セグメンテーション

とターゲティングの前に行われる

市場調査で意見を述べる事だけ

多くの顧客がブランドからの

一方的なメッセージを迷惑な

ものとみなしている

・ブランドの概念はブランドポジショニング

と密接に関連している

本質的にマーケッターが顧客の

マインドとハートを掴むために

伝える魅力的な約束だ

・企業はコミニティ主導の

コンセンサスがなければ

そのポジショニングは企業の

見せかけの姿勢に過ぎない

・何を提供するか（製品と価格）

を決定したら

どのように提供するかを決め

なくてはいけない

・マーケティングミックスの4P

は4C（co–creation＝共創、currency＝通貨

communal activation＝共同活性化

conversation＝カンバセーション）

に改められるべきだろう

・デジタル時代は標準価格設定から

ダイナミックプライシング（動的価格設定）

に進化している

顧客ごとに異なる価格を請求し

収益を最大化する

・シェアリング経済における

最も有力な販売コンセプトは

ピアツーピアだ

・接続されたマーケティングミックス

（4C）に切り替えることで

企業がデジタル世界で生き残れる

可能性は高くなる

接続された世界では企業と顧客の

両方が能動的に商業的価値を

獲得することが重視される

・顧客の話に耳を傾け対応し

企業と顧客の両者によって

決定された条件を守り続けることで

誠実さを示す

接続された世界では協働が

顧客ケアを成功させるカギになる

P86 伝統的マーケティングと

デジタルマーケティングの役割の交代

顧客の推奨を勝ち取る事を

最終目的として共存しなければならない

☑︎わが社のブランドがデジタル世界と

人間と人間の触れ合い基盤に協力

な差別化を確立するにはどうすればよいか

☑︎わが社が共創を採用し通貨の

ような価格設定を利用し

協働活性化に関与しカンバセーション

を促進することによって

伝統的な4Pからデジタル4Cに

移行するにはどうすれば良いか

☑︎協働による顧客ケアを採用する

ためには、わが社の顧客サービス

戦略にどのような根本的変革

が必要か？

第２部 デジタル経済におけるマーケティング

の新しいフレームワーク

第５章 新しいカスタマー・ジャーニー

・話が旨すぎる広告に混乱した顧客は

信頼できる情報源、友人や家族などの

社会集団に頼る

必要なのは他社より目立つ事

少数のタッチポイントで顧客と有意義な

繋がりを築く事である

推奨者にするには、わずかの予期せぬ

感動だけだ

顧客インターフェイスを改善する

影響力の最良の源は顧客から推奨者

になった人々と言える

・AIDAは注目（attentionn）

興味（Interest）欲求（desire）

行動（actionn）である

・AIDAの修正版として4Aがある

認知（awareness）態度（attitude）

行動（act）再行動（act again）

興味と欲求の段階が態度と一つに

まとめられている

・一見、個人的に見える多くの決定が

事実上、社会的な決定なのだ

・接続性の時代にはロイヤルティーは

究極的にはブランドを推奨する意思

として定義される

・顧客は今では互いに積極的につながって

質問したり推奨したりする関係を築いて

いる、とりわけネティズンは活発な

繋がりを持っている

・感動的要因を持つ印象的なブランドは

少数の一つとなり上位にランクされる

特定のブランドを購入した後は

アフターサービスを通じて当該ブランドと

さらに深く交流する

所有、使用経験全体が肯定的で

忘れがたいものになるよう万全を尽くす

必要がある

P100 カスタマー・ジャーニーマッピング

・消費財カテゴリーの強力なブランド認知は

それに劣らず強力なブランド訴求を

伴わなければ何もなさない

・影響力の主な源は３つある

自分自身（own）他社（ohers）

外的（outer）の組み合わせに左右される

３つの影響をOゾーンと呼ぶ

・若者、女性、ネティズン（YWN）

は最も影響力がある購買の最大の

推進力になる

・コミニティマーケティングは

忠実な顧客の助けを得てそれを促進する

・個人的影響（自分の影響）は

口コミ（他者の影響）広告（外的影響）

によって特定のブランドにバイアス

がかけられる

マーケッターはオーゾーンを最適化

重要度を上手く識別する事で

力を入れるべき活動を決めることができる

・他社の影響が最も重要な場合は

コミニティーマーケティングに

頼ると良い

自身の影響を高めるには購入後の

顧客経験を高める

・カスタマージャーニーで最も重要な

タッチポイントを特定し自分をブランドする

・カスタマージャーニーの３つの

影響力を評価しブランドの好感を高め

マーケティング活動を最適化する

第６章 マーケティングの生産性の測定指標

・測定指標には購買行動率（PAR）と

ブランド推奨率（BAR）がある

PARは企業がブランド認知をブランド購買

に「コンバート」することにどれくらい

成功しているかを示し

BARは企業がブランド認知をブランド推奨

に「コンバート」することにどれくらい

成功しているかを示している

認知（A1）から行動（A4）へ

そして最終的に推奨（A5）へと

すすむ顧客の割合を調べる

・マーケッターは認知から推奨までの

すべての段階でコンバージョン率を

測定すべきである。

P121 コンバージョン率を上げるために

企業ができる介入

・適切なボトルネックタッチポイント

に注意を払うことで、多くの場合

PARとBARのスコアを１に近い数値に

上げることができる

・デジタル時代はカンバセーションー

他者の影響が「債務」に相当し、

広告ーすなわち外的影響が

「自己資本」に相当する。

・今日ブランドを魅力的にする要因は

顧客が技術ベースのインタラクションに

取り巻かれているデジタル時代には

人間らしさのあるブランドが

最も魅力的になる

顧客は対等な友人としてインタラクション

できるブランドをますます

求めている

・ブランドが強い訴求力をもたらす

ためには本物の差別化要因を持って

いる必要がある

挑戦的、独創的、常識の域を超えて

いればいるほどブランドの訴求力は

大きくなる

人間は期待していることと実際に

経験する事の間に乖離があると

最も強い好奇心を抱く

・マーケティングでは顧客に魅力的な

知識を適量に与える事によって

好奇心を生み出す

コンテンツマーケッティングと呼ばれる

顧客の生活に関係があり

特定のブランドと結びついている

コンテンツを作成、配信する

一連の活動が必要

・優秀なマーケッターは顧客が検索

すればいつでも簡単に見られる

ような形でコンテンツを掲載する

・「オンラインで検索する事」

「友人や家族と話をする事」

がZMOTの二大源流

顧客のコミットメントをゆるぎない

ものにできるかどうかは

販売チャネルのアベイラビリティーと

質の高い経験を提供する能力

にかかっている

顧客はチャンネルに拘らない

購買までの道筋に沿って一貫性の

あるシームレスな経験を期待している

・リッツ・カールトンは顧客との

エンゲージメントを築くため

人間による対応を使っている

ゲストに思いがけない感動を提供

する権限をスタッフに与えている

・人間にとってフェイスツーフェイスの

インタラクションはヒューマン・ツー・マシン

のインタラクションより多くの感情的

関与を求める

・サービスの悪さについて苦情

を言うとき顧客はたいてい

電子インターフェイスを選ぶ

・楽しいエンゲージメントを築くのに

ゲミフィケーションがある

取引のたびにポイントを与え

様々な節目で異なる特典を与える

・自分のビジネスは顧客間の

好意的なカンバセーションを

どのように誘発できるか？

第７章 産業類型とベスト・プラクティス

・市場の結果を理解するためには

カスタマー・ジャーニーという概念

を使う

まったく知らない状態から推奨までの

道筋をどのように進んでいくかを

示すものである

大きなブランドはタッチポイントを

たくさん設けている

・5A全体に渡ってコンバージョン率

を視覚化することは産業特性について

重要な知見を明らかにする助けになる

P 142 主な産業類特性

–ドアノブ型

消費者向けパッケージ商品に多い

–金魚型

企業間取引に多い

旅行産業など

最も頑張る必要がある

–トランペット型

高級車、高級腕時計、OTC医薬品

買えないがファンがいる彼らは

買わなくても推奨者になる

–漏斗型

耐久消費財産、サービス業

様々なタッチポイントを管理する

必要がある

斬新的改良と顧客経験のイノベーション

の両方に力を入れるべきである

・蝶ネクタイ型（理想の形で推奨の形）

完璧なブランドの重要な特性

認知（A1）【引きつけ】

訴求（A2）【好奇心】

調査（A3）【コミットメント】

行動（A4）【親近感】

推奨（A5）

・BARの幅が広いとき、それはクチコミ

が力を持つことを示している

BARの中央値とBARの幅を軸として

使うと、まったく別の４つの産業

グループに大別できる

・メイシーズやアマゾンは第一級の

手本である

・航空会社の成功の要因は

サービス管理、サービスプロセスと

サービススタッフそれに具体的な

エビデンスを管理することである

・４つの産業グループ

Ⅰ象限：ブランド管理

Ⅱ象限：サービス管理

Ⅲ象限：セールス管理

Ⅳ象限：チャネル管理

・自分の産業の最も重要な成功要因

は何か？

自分は他の産業からどのように学べるか

第３部 デジタル産業におけるマーケティング

の戦術的応用

第８章 ブランドの誘引力を高める

人間中心のマーケティング

・マーケッターは顧客の人間的

側面を忘れてしまう

人間中心のブランドは中核的価値に

後押しされて、顧客を友人とみなし

顧客のライフスタイルの不可欠な

一部となる

「デジタルの世界で人間であることは

どういうことか」と自問する

・人間中心のマーケティングの

プロセスは顧客の心の奥底にある

不安や欲求を明らかにする事に

よってスタートする。

それには「デジタル人類学」

と呼ばれる手法を使った

没入型調査が必要

・肩書きのないリーダーは６つの

人間的特性を備えている

身体的魅力、知性、社交性

感情性、パーソナビリティー（人間力）

道徳性、これらを備えていれば

完璧な人間となる

ブランドはこれら６つを備え

なければならない

・強力なパーソナリビリティを

持つ人は自己をちゃんと認識

できている。

自分は何が得意かを自覚しており

何をまだ学ぶ必要があるのかを

認めている。

ドミノピザは自社のピザの魅力的

でないフィードバックを広告で

公表した

・道徳性とは論理的で強い堅実さを

備えていることをいう

・人間中心の時代に顧客を惹きつける

ためにブランドはますます

人間的特性を取り入れるように

なっている。

・顧客の心の最も奥にある

不安や欲求は何か？

・自分のブランドは人間的特性を

備えているか、より人間味を

持たせるために何ができるか？

第９章 ブランドの好奇心を

かき立てるコンテンツ・マーケティング

・コンテンツ・マーケティングは

要約するとコンテンツに関する

カンバセーションを生み出すために

明確に限定されたオーディエンス

グループにとって興味があり

適切で役に立つコンテンツを

制作、編集、配信、拡散する

ことを伴うマーケティング手法である

・2016年には北米のB2C企業の

76％、B2B企業の88％が

コンテンツ・マーケティングを

取り入れていた。

・ソーシャルメディアコンテンツが

魅力的なのは、それが自由意志に

任されていて見たい時に見れる

からである

・最初の5秒で関心を引くことが

できなければ、顧客がコンテンツ

の残りの部分を見なくても

ブランドや広告主は文句を言えない

・YouTubeで最も視聴者回数が多いのは

ユーザー生成コンテンツでブランド

コンテンツではない

・広告が製品サービスの促進する

ために伝えたいと思う情報を

含んでいるのに対し

コンテンツは顧客が自分の個人的

職業的目的を達成するために

使いたいと思う情報を含んでいる

・視聴者がスキップしない動画

それは、ストーリーと人の顔と

なんらかのアニメーションを含ん

でいる。5秒以内にブランドロゴが

現れるとブランド想起は高まるが

試聴時間は短くなる

・マーケッターは顧客にとって価値ある

コンテンツを生み出す必要がある

・コンテンツマーケティングで

よく見られる失敗は制作・配信に

すぐ突き進み制作前と配信後の

しかるべき活動を全く行わないことだ

・段階的コンテンツマーケティング

①目標設定

②オーディエンス・マッピング

③コンテンツの構想とプラニング

④コンテンツの制作

⑤コンテンツの配信

⑥コンテンツの拡散

⑦コンテンツ・マーケティングの評価

⑧コンテンツ・マーケティングの改善

・北米の優秀なコンテンツマーケッター

は主な目標をブランド認知、

ブランド・ロイヤリティー

ブランド・エンゲージメントに

重きを置いている。

・範囲の狭いターゲット・オーディエンス

を決めることは、より機知に富んだ

深みのあるコンテンツを生み出す

コンテンツを生み出す助けになり

効果的なストリーティングに役立つ

・オーディエンスの問題や願望を

明らかにし不安を和らげ欲求を満たす

コンテンツを作り上げる

・マーケッターは二つのことを考慮

①顧客の生活に明確に関係がある

②ブランドの特性や規範を表す

ストーリーを含んでいる

・Googleによるとメディア

インタラクションの90％が

なんらかのスクリーンに現れる

・コンテンツマーケティングは

概してエピソードで構成され

さまざまな短いストーリー・アーク

が全体のストーリーラインを

支えている。

楽しく魅力的なストーリー

を生み出す方法を、ハリウッドの

偉大なプロデューサーから学ぶ

べきだ。

・対面マーケティングが最も効果的な

コンテンツマーケティング手法である

・メディアチャネルのカテゴリー

①オウンドメディア（自社チャネル）

②ペイド・メディア（有料チャネル）

③アーンド・メディア（獲得チャネル）

口コミで獲得したアーンドメディア

単独では機能せずオウンドメディア

ペイドメディアが必要である。

・マーケッターは最初にインフルエンサー

の特定をする、次に当該コンテンツ

を拡散することが自分の信用を

高めるのに役立つと確信させる

・世間に知られているか（ビジリティー）

到達範囲と認知度で測定される

測定指標はインプレッション、

ユニークビュアーズ、ブランド想起

・関心を持てるか（リレータビリティ）

の指標は一人当たりページビュー

直帰率、サイト滞在時間

・行動の測定指標は

クリックスルー率、コールツーアクション

コンバージョン率

・シェアの測定指標

シェア率、エンゲージメント率

Twitterでは総フォロワ数を

リツイート、お気に入りに登録

リプライ、メンションなどのシェア行動の

数で割ることで測定

・どのようなコンテンツが自分の

顧客にとって価値があると思うか

・コンテンツは自分のブランド

について、どのようにストーリー

を語れるか

・自分のコンテンツ・マーケティング

戦略をどのように実行するつもりか

第10章 ブランド・コミットメントを生み出す

オムニチャネル・マーケティング

・オムニチャネルメーケティングとは

「ショールーミング」「ウェブルーミング」

といった、さまざまなチャネルを

統合してシームレスで一貫性の

ある顧客経験を生み出す方法である

オムニチャネルを利用する顧客は

単一チャネルの買手より30％

程度高い生涯価値をもたらす

買いたい時に買える仕組みが

あるとき、顧客のコミットメント

の度合いは高まる。

・次の大ブームになりそうなのは

ウエラブル端末、身体の一部の

ようなものでマーケッターは

データを集める際の助けになる

2020年は3億500万台を超える

・小売店は顧客の行動データを

集めれば集めるほどパーソナライズ

されたオファーが行える

バーバリーは店舗でセンサー技術

を使っている、試着の際に説明動画

が流れる

・ショールーミングの技法を使って

オンラインショッピングの魅力的な

利点をオンラインチャンネルに

持ち込むことができる

・マーケッターは顧客が店舗の

どこを歩き、どこで時間を使ったか

を知ることで店舗のレイアウトや

ビジュアル・マーチャタイジング

を最適化できる。

・オムニチャネルマーケティング戦略は

最も人気のあるチャネルを統合する

ことに焦点を絞るべきである

P218–219 カスタマジャーニーの

タッチっポイントとチャネルの

マッピング

・顧客はさまざまなチャネルで

異なる組み合わせのタッチポイントを

特定の順序で経験する、それを

カスタマージャーニーシナリオ

と呼ぶ。

考えられる上位シナリオ20％が

80％の顧客のたどるシナリオとなる

・各チャネル・チームを合体

させることができない組織の場合

チームが互いにインセンティブを

与え合う仕組みを作り、誰もが

オムニチャネルマーケティング

構想を支援する動機を持つよう

にすると良い

例）購入がECサイトでも対面で

インセンティブを与えるなど

・顧客は一つのチャネルから

別のチャネルに飛び移り、しかも

シームレスで一貫性のある経験を

期待する。

本当に重要なタッチポイントと

チャネルに焦点を当て従業員が

オムニチャネルマーケティング

戦略を支持するように積極的に

参加させる。

・最も重要な顧客タッチポイント

はなにか

・チャネルに統一性を持たせているか。

第11章 ブランド・アフィニティを

築くためのエンゲージメント・マーケティング

・顧客を行動から推奨者に進ませる

ことの重要性を過小評価しては

ならない、この段階こそが

デジタル・マーケティングを

伝統的マーケティングと区別する

要素なのだ

・エンゲージを強化する一般的手法

①モバイルアプリでデジタルな

顧客経験を深める

②ソーシャルCRM（顧客リレーションシップ管理）

アプリを使ってカンバセーションに

参加させソリューションを提供

③ゲーミフィケイション

・2020年には世界人口の70％以上が

スマートフォンを持っている

モバイルトラフィックの80％は

スマートフォンから発信された

ものになる

・顧客がアプリを使って達成しようとする

目的を決定しなければならない

成功しているアプリはたいてい

協働・共有機能（ソーシャル）

位置ベースの機能（ロケーション）

移動能力（モバイル）を備えている

最も素晴らしい実例は

Nike＋RunClubだ

・2015年にはアメリカの成人の

65％がソーシャルメディアを使っている

2016年には世界人口の31％に

達した

・ソーシャルCRMはカンバセーション

の形を取るユースケースは

–顧客の声を聞く

–ブランドをカンバセーションに

参加させる

–不満に対処する

・さまざまなソーシャルメディア

プラットフォームを利用するとともに

新たなトレンドを絶えず追いかける

必要がある。

・ソーシャルアカウントを

ソーシャルメディアアカウントと

ソーシャルCRMと分けて使う

なんらかの問題が発生した時

切り離すことができる

ブランドがカンバセーションに

参加してポジティブな影響を

与えられるケースを特定できる

ようにデザインされる必要がある

・CRM用のスタッフをリクルートし

育成しなければならない

より迅速に学習できるために

自分独自のストーリーを互いに

教え合う事が推奨される

・企業は忠実な推奨者をボランティアに

関与させるべきである

コミニティー内の質問に

メンバーから答えるオンライン

サポートに成長する、貢献した

メンバーには信用ポイントや

バッジという形で報酬が与えられる

・バッジやランキングを用いた

ゲーミフィケイションを活用する

企業は増えていく

それは人の欲求を利用している

３つのステップがある

①促したい行動を決める

②顧客の登録方法と階層方法を決める

顧客のステイタス階層を分ける

ペナルティーを用いる企業もある

③表彰と見返りを決める

・モバイル・アプリ、ソーシャルCRM

ゲーミフィケイションは

自分が顧客エンゲージメントを

強化するのにどのように役立つか？

・顧客エンゲージメントプログラム

を実行するとすれば、どのような

課題があるか？

結び

ワオ！は顧客が言葉にできないほどの

喜びを経験しているときに発せられる

ワオ！には伝染力がある

ワオの瞬間を経験した顧客は

多くの他者にその素晴らしい

出来事を伝えて広めるだろう

ワオの要因こそブランドを競争相手

と差別化する

・企業やブランドが与えてくれるものには

「喜び」「経験」「エンゲージメント」

のレベルがある

最も高いレベルで活動する企業は

顧客と個人的なエンゲージメントを

築き自己実現の手段を与える。

個々の顧客の不安や欲求に対処する

顧客経験に加えて

人生を変えるようなパーソナリゼーション

をデザインする。

喜びから経験へ、さらにエンゲージメント

へと創造的に高めていく。

●本書から得られた新しい知識

・フェイスブック合衆国の人口：16億5000万人

・「ヴェラティ」の調査によると

13〜18歳までの若者にはYouTube

の有名人の方がハリウッドスター

より人気がある

・マレーシアのグラブ

（マレーシア版Paypal）

・コネクト・アンド・ディベロップ：

外部からアイデアを募り社内の

能力を使ってそれを商品化する事

（P＆Gがはじめた）

・Fファクター

Frends、Families、FacebookFans

TwitterFollower

・モバイルデータトラフィックは

2010–2020の間に33倍に跳ね上がる

（UTSフォーラム）

・人々のメディアの交流の90％が

スクリーンに手助けされている

（Google調査）

・人間の注意力平均持続時間

2000年12秒、2013年8秒に低下

・マックのラバー（33％）ヘイター（29％）

スタバのラバー（30％）ヘイター（23％）

・2014年10–24歳の若者は

18億と人類史上最多になった

・家族の購入決定権（アメリカ）は

女性41％、男性26％、残りは等分

されていた

・インターネットユーザーは34億人

世界人口の45％に相当する

インターネットユーザーの分類

「不参加者」「観察者」「参加者」

「収集者」「批判者」「創造者」

・インターネットに積極的に貢献する

のがネティズンである

・社会的につながるツールには

Facebook、WhatsApp

QQ、タンブラー、Instagram

リンクドインなど

・スポーティファイ：音楽サービス

・83％が友人や家族を最も信頼できる

広告源にしている

・4A：認知（aware）訴求（appeal）

調査（ask）行動（act）推奨（advocate）

・PAR＝購買行動を取る人数/認知している人の数

・BAR＝自発的に推奨する人数/認知している人数

・マーケティング投資収益率（ROMI）

・購買行動率＝市場シェア÷ブランド認知率

・インドネシア庶民銀行（BRI）

インドネシアの最も収益性の高い

銀行を目指し自前で人工衛星を

打ち上げた、これによって辺鄙な

地域に住む起業家精神に溢れた

貧しい人々をサポート

・ディッパチャーズ；高級志向の

Webマガジン、アメリカンエクスプレス

に買収された

・ゼロモーメントオブトゥルース（ZMOT）

顧客が追加情報を熱心に検索し

処理する購入段階

・ファーストモーメントオブトゥルース（FMOT）

最初の決定的瞬間

・ウォルグリーンズ：モバイルアプリ

を通じてパーソナライズされた

オファーを送信できる実店舗店

・CLV：顧客が生涯に渡って企業に

もたらす利益の指標

・CRV：顧客が企業に新規顧客を

もたらす影響力の指標

・製品中心のマーケティング（1.0）

・顧客中心のマーケティング（2.0）

・人間中心のマーケティング（3.0）

・ソーシャルリスニング：配信された

コンテンツをめぐって生まれる

カンバセーションをモニター

するために使われる。

顧客は自分と同じ立場の顧客に対しては

より素直に安心して自分の考えや

行動を示す。

・ネトノグラフィー：インターネットに

焦点を当てた民俗学、研究者は

ネトノグラフィーのコミニティーに

どっぷり浸かりカンバセーションに

参加し、他のメンバーに対する

共感を深める。

・共感的リサーチ：人間視点や

共感力が必要な手法であり

顧客コミニティーに没入し

参加的観察を行う作業を伴う

・ユニリーバのダウは強力な

感情性を持つブランドである

女性が自分自身を愛し自分の

真の美しさを認識するのを

後押しする

・エアビーアンドビーは

旅行先を実際に住んでいる地元民

として経験したいと望む旅行者

に的を絞っている

・2015年モバイル・コマースは

eコマース全体の30％を占めていた

（インターネット・リーテイラ）

・マイBMWリモート

BMWのアプリ、車のロック、アンロック

とかができる。

●本書に出てくる格言

Have It Your Way（お好みどうりに）

ーバーガーキングー

マクロ経済の環境変化は顧客の

行動変化をもたらすために

それと連動してマーケティングの

コンセプトも変わらなければ

ならない。

ーマーケティング3.0ー

●本書で得られた気づき

マーケティング4.0の究極の目標は

顧客を認知から推奨に進ませる事である

●今までの自分の考えと違ったところ

情報化が進み回り回って

口コミの推奨が最強になる

というところは面白い

●本書の内容で実行してみたい事

推奨者を増やすための

エンゲージメント活動

全てのクライアントには難しい

と思うけれど、大口のクライアントには

実施するべきだと思う。

コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則